Social Media

Social Media Crisis: La differenza tra i vari ambienti.

L’altro giorno abbiamo parlato della social media crisis e di alcuni metodi per prevenirla e curarla. Ma ogni crisi si differenzia da un’altra in base al contesto e all’ambiente di riferimento in cui è stata innescata. Vediamo quali sono questi ambienti, le loro caratteristiche e criticità.

 

  • Corporate Blog. E’ il blog aziendale gestito, quindi, dal management interno. Per questo motivo la conversazione è in mano all’azienda e una crisi potrebbe innescarsi per un post equivoco che viene ripreso all’esterno del blog o, più frequentemente, per qualche commento interno le cui conseguenze sfociano nell’intero web. Si può rispondere o aspettare che gli utenti abbandonino il blog. Vantaggio: indicizzato bene dai motori di ricerca e, quindi, costituisce un ottimo strumento per far sentire la propria voce.

 

  • Forum. Sono i pionieri dell’aggregazione sul web e ancora oggi risultano di fondamentale importanza per diversi settori. Qui è molto difficile far sentire la propria voce in quanto i forum presentano una propria gerarchia interna, in cui, gli ultimi arrivati sono esclusi dalla conversazione o comunque limitati. I forum sono ambienti chiusi e poco indicizzati per cui è raro che una crisi scaturita in questo contesto possa uscire al di fuori.

 

  • Youtube. Il video è forse uno tra gli strumenti più virali che il web conosca. E’ una forma di intrattenimento che gira sui social network, sui siti internet, nei blog e perfino nella TV. Può attirare l’attenzione di migliaia di persone. Per questo motivo risulta essere uno strumento adatto a far circolare “la voce dell’azienda” ma, allo stesso tempo e per lo stesso motivo, adatto ad espandere una crisi aziendale in pochi minuti nel web e fuori. Usatelo con cautela!

 

  • Twitter. Veloce, sintetico e ben monitorabile. L’uso del retweet consente di trasmettere ai propri follower contenuti (articoli, news, video, ecc.) presi altrove in modo tale da incrementare la conversazione intorno all’azienda. Monitorare Twitter significa intercettare i tweet e i retweet sul nostro brand, per controllarne il numero di citazioni negative e scongiurare una possibile crisi. Le crisi su Twitter non durano tanto ma, per quel poco tempo, diventano dei veri e propri “tormentoni” attraverso l’utilizzo dei famosi hashtag. Questi permettono agli utenti di collegarsi tra loro e fomentare una discussione critica, negativa e ironica sul vostro brand, ampliando ulteriormente la crisi.

 

  • Facebook. La pagina aziendale ufficiale segue per certi versi le dinamiche del blog, anche in questo caso infatti è il commento degli utenti a scatenare una possibile crisi. Sul re dei social network però è tutto amplificato. Un commento può innalzare una vera e propria discussione che arriva a coinvolgere centinaia di fan della nostra pagina che, a loro volta, potrebbero diffonderla agli amici innescando una deleteria crisi che può arrivare a coinvolgere migliaia di persone. Su Facebook, inoltre, gli utenti sono più sensibili e, come vi abbiamo già detto, cancellare o moderare i commenti aggraverebbe ancor di più la situazione. Per i commenti visibilmente tendenziosi e provocatori la soluzione è non rispondere! Rispondere ad un commento significa conferirgli una notevole visibilità, amplificarlo e renderlo disponibile a tutti. Facebook tende a dimenticare il passato, quindi, un commento provocatorio scritto oggi potrà essere facilmente dimenticato fra tre giorni.
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