Social Media Crisis

Social Media Crisis

Come si affronta una critica alla nostra azienda? Lo spieghiamo in pochi punti necessari a prevenire una cosiddetta social media crisis.

Uno dei più grandi cambiamenti conseguenti alla nascita dei social network è senza dubbio la possibilità, da parte degli utenti, di screditare l’immagine di un’azienda pubblicamente. Nessuno se lo aspettava e nessuno era pronto. Le piccole e medie imprese, abituate ad essere ignorate dai media tradizionali, si sono ritrovate a dover gestire un flusso di commenti diretti e irrefrenabili. Commenti che dilagano nel web, dai social ai blog, che influenzano altri consumatori, una vera e propria pubblicità negativa senza precedenti nella storia delle imprese. E infatti, nessuno è stato capace (almeno all’inizio) di gestire il fenomeno. Si correva alle minacce legali per diffamazione che, ovviamente, non hanno impaurito ne fermato l’utenza del web.

 

Come ci si pone dinanzi ad un commento negativo?

 

  • Provate a ricostruire l’esperienza del cliente scontento. Chi è? Perché non è soddisfatto? Come possiamo rimediare alla sua insoddisfazione?

 

  • Verificare l’attendibilità del commento. E’ davvero un cliente? E’ un commento scritto d’impulso? E’ un consumatore fedele ad un brand concorrente e quindi prevenuto nei nostri confronti?

 

 

  • Può il commento influenzare altri clienti? Non andate subito in panico. Non è detto che il post di un utente qualsiasi possa influenzare il giudizio degli altri. Non significa che vada ignorato ma cercate di non amplificarlo.

 

  • Servizio clienti. Provate un contatto diretto attraverso un servizio dedicato ai clienti scontenti. Può bastare una telefonata o un messaggio di scuse per calmare le acque.

 

 

  • Oppure, rispondete in prima persona. Senza ironia o negatività, deve essere una risposta amichevole volta a risolvere un problema. Come detto più volte, la chiave è il dialogo alla pari quindi non mettetevi al di sopra del cliente.

 

  • Non minacciate e non eliminate il commento. Queste due azioni non faranno nient’altro che amplificare il problema e far aumentare il numero di follower scontenti.

 

Ricordate che i social media non sono la TV, la radio o la carta stampata. Su Internet una mamma che gestisce un blog, ad esempio, può essere più influente di una multinazionale. Gli utenti si collegano tra loro, creano gruppi di discussione, forum, delle vere e proprie associazioni che possono screditare l’immagine e la reputazione di un brand in 5 minuti. Dunque, cercate di seguire i consigli esposti in precedenza, di monitorare la vostra audience e di richiedere continui feedback (positivi) da parte dei vostri clienti soddisfatti (vedi ad esempio TripAdvisor).

 

Press Start!

 

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