Brand Web Reputation

La Brand Reputation sul web

Parliamo ancora una volta del web. Lo facciamo perché oggi i budget destinati alla comunicazione e al marketing sono sempre più bassi ma, al contrario, gli strumenti online a disposizione delle aziende sono sempre più numerosi e sempre più low cost. L’argomento è la Brand Reputation sul web.

La reputazione di un brand è un’arma in più nella guerra all’attenzione del cliente. Un’attività con una buona reputazione è, ovviamente, un passo avanti rispetto a chi non ne gode. Sono finiti i tempi della televisione, dove l’azienda X parlava e l’utente Y ascoltava senza diritto di replica. Oggi c’è dialogo, ci sono feedback, l’utente può rispondere e volendo screditare il nome di un’azienda attraverso pochi clic.

Il tema in questione è molto ampio quindi cerchiamo di ridurlo il più possibile in pochi punti centrali e di fondamentale importanza.

Innanzitutto il prodotto. Tutti gli sforzi possibili e immaginabili non riusciranno mai a compensare un prodotto che non è all’altezza. Al centro della vostra reputazione ci sarà, dunque, ciò che vendete. Ricordate sempre che un prodotto può essere costruito e migliorato anche attraverso il continuo dialogo e i feedback degli utenti. Ascoltare non fa mai male!

Per costruire una solida reputazione online ci vogliono passione e personalità. L’utente cerca l’empatia in un’azienda, vuole partecipare alle sue dinamiche, pretende collaborazione e dialogo. L’azienda deve rispondergli attraverso le persone (il personale) e non come un’entità che sta al di sopra dei suoi clienti. Parlate come se dall’altra parte ci fosse un vostro amico!

Ci vuole trasparenza assoluta. Ingannare, censurare, cancellare o nascondere errori porterà il vostro brand nel baratro più assoluto. Ammettere di aver sbagliato renderà la vostra attività “umana” agli occhi del consumatore, porterà benefici alla relazione con i vostri interlocutori (gli stakeholder) e aumenterà il grado di fiducia nei vostri confronti.

Dialogo, verità e fiducia. Non ci stancheremo mai di ripeterlo, dovete instaurare un rapporto di amicizia con il consumatore. Interessarvi a loro non solo per fini commerciali ma perché la loro soddisfazione è la vostra prima fonte di profitto! E’ necessario un approccio positivo con l’interlocutore senza mai sminuire un commento o una sua opinione.

L’ascolto. Ascoltare le conversazioni tra gli utenti e monitorarle è un ottimo strumento di pianificazione strategica. Attraverso l’ascolto è possibile verificare i feedback degli utenti, cosa pensano realmente di voi e, quindi, attivarsi subito per poter sempre migliorare e andare incontro alle loro esigenze. Le esigenze e i bisogni dell’interlocutore occupano il primo posto tra gli obiettivi aziendali. La reputazione inizia proprio dall’ascolto!

Analizzare e valutare i sentimenti degli interlocutori. Anche se difficile, il web mette a disposizione alcuni strumenti per monitorare la propria audience. Ne parleremo in un articolo dedicato esclusivamente al monitoraggio.

Da qui parte la vostra reputazione, sono punti che vanno seguiti passo dopo passo senza abbandonarli mai. Non seguirli significa mettere in gioco la propria reputazione e non c’è bisogno di spiegare quali effetti deleteri potrebbero riversarsi sulla vostra attività. Non importa se siete un negozio di 40mq, una piccola azienda o un’attività appena nata, costruire una buona reputazione online vuol dire costruire basi più che solide per la salvaguardia del vostro brand!

 

Prossimamente su advert_ITaly parleremo di come affrontare una Social Media Crisis. Press Start!

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