Il Touchpoint

Il touchpoint, o punto di contatto, è l’incontro tra un prodotto, un brand o un servizio e i suoi stakeholder (i portatori d’interesse) . Siano essi interni (come ad esempio il proprio personale)  o esterni (clienti e potenziali clienti), diretti (target) o indiretti. E’ un momento sensibile che attraversa tre differenti fasi: quella del pre-acquisto, dell’acquisto vero e proprio e del post-acquisto.

La parola chiave è Emozione.

Come si emoziona? Provate con colori, disposizione sugli scaffali e nelle vetrine, con un packaging accattivante, un personale qualificato che sa parlare al potenziale cliente. Non bisogna lasciare niente al caso! Il comportamento dei consumatori viene influenzato da tanti fattori, non solo dalla qualità del prodotto (che resta sempre il surplus più efficace). Una tonalità di colore suscita determinate emozioni e ricordi, uno scaffale disordinato crea confusione nel potenziale cliente, il packaging non è solo “la busta” che contiene il prodotto finale. Il fine ultimo è influenzare le scelte d’acquisto del consumatore che da “è una marca qualsiasi” passerà a “è la mia marca!“. I canali del pre- acquisto spaziano tra la gestione delle pagine social e i blog, dalle email agli SMS, dalle relazioni pubbliche alle vetrine ben allestite e colorate.

Brand Touchpoint

Esempio di Brand Touchpoint.

 

Se il pre-acquisto è andato a buon fine e il consumatore è stato ingaggiato, si passa all’acquisto! Anche in questa fase però bisogna prestare attenzione a diversi particolari. Innanzitutto il personale dedicato alle vendite. Preparazione e cordialità sono due caratteristiche necessarie oltre, ovviamente, all’affinità tra personale e azienda (un dipendente scontento della sua azienda non può vendere un prodotto della stessa).  Altro punto a favore è l’evento. Una fiera, una mostra o una qualche iniziativa coerente con la mission aziendale è un ottimo punto d’incontro, e quindi touchpoint, tra brand e consumatore. Associate l’immagine della vostra marca a quella di un evento nel modo più coerente possibile (una macelleria non dovrebbe affittare uno stand in un evento per vegetariani).

Non si ripeterà mai abbastanza: IL RAPPORTO CON IL CONSUMATORE FINALE NON SI ESAURISCE CON LA VENDITA!!!

Parliamo di CRM, o Customer Relationship Management, e quindi di gestione dei rapporti con i consumatori. Oltre ai sempre presenti social media, con i quali è possibile mantenere un rapporto con i clienti in modo duraturo e diretto, altri semplici e funzionali esempi sono i cosiddetti programmi fedeltà. Perché la fedeltà alla marca oggi è tutto! Oltre a questi, rappresentati ad esempio dalle fidelity card, abbiamo i forum, dedicati a qualsivoglia domanda del cliente e la newsletter, con la quale è possibile aggiornarli di nuove offerte e prodotti.

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